Электронная почта прочно вошла во все направления деятельности мира информационных технологий и для многих обитателей его стала явлением обыденным и повседневным. Последнее, к сожалению, постепенно привело к формированию слишком заниженной оценки пользовательских действий при работе с электронной корреспонденцией. В итоге можно с полной уверенностью констатировать следующий печальный факт: современный пользователь не умеет составлять email-сообщения.
Речь идет не о премудростях электронных рекламных рассылок, авторы которых зачастую не в состоянии грамотно преподнести потенциальному потребителю выгоды своего товара, или утомительных хвалебных одах в честь многоуровневого маркетинга (MLM, Multi Level Marketing). Пользователь разучился общаться с другими людьми, четко и вежливо задавать вопросы, наконец – элементарно выслушать вопрос и понять его смысл.
Разумеется, когда мы общаемся с друзьями, стиль электронного письма может не быть ограничен определенными рамками, иначе общение может стать натянутым и чересчур формализованным. Если же приходится вступать в переписку совершенно с незнакомым человеком, следует забыть о той фривольности изложения, которая допустима в общении двух хорошо знакомых людей. Помимо этого, рекомендуется придерживаться и некоторых других принципов составления электронных сообщений, предназначенных для последующего отправления по e-mail.
Заголовок письма
Многие пренебрегают таким важнейшим компонентом любого электронного сообщений, как заголовок. И совершенно напрасно, т.к. большинство писем от незнакомых отправителей, не позаботившихся о понятном и четком заголовке, удаляются без прочтения. Причиной тому – подозрение в рассылке спама. Поэтому если вы пишите письмо незнакомому человеку, лучше отказаться от таких малоинформативных заголовков, как «Здравствуйте!», «Добрый день» или «Обращаюсь с вопросом». Получатель письма с подобным заголовком, несомненно, оценит уровень вашего воспитания и следование правилам хорошего тона, однако, в большинстве случаев непременно переместит сообщение в корзину.
Конечно, последнее утверждение – это не призыв к невежливому обращению. Просто заголовок письма – не самое удачное место для красноречия или проявления чувства такта. Заголовок должен нести краткое и четкое описание сути вашего вопроса и/или обращения к незнакомому человеку. Например, вы подписались на рассылку по веб-дизайну и в одном из выпусков прочитали некий информационный материал, который либо вызвал дополнительные вопросы, либо заставил вас лично обратиться к автору за помощью (с критикой, благодарностью и т.п.). Что можно придумать в качестве заголовка письма в этом случае?
- Вариант № 1: Рассылка
- Вариант № 2: Спасибо за рассылку!
- Вариант № 3: Статья "Разработка пиктограмм для веб-сайтов"
Вариант № 1 отпадает сразу же. Лично я никогда не читаю письма с такими названиями. У получателя возникает целый ряд вопросов: что это за рассылка и почему он не помнит, когда он на нее подписывался? Почему эта рассылка без названия и пр.
Вариант № 2 гораздо лучше, однако знающий пользователь может почуять неладное и заподозрить в письме спам: в последнее время одним из излюбленных уловок спамеров стало проявление благодарности за что-либо получателю электронного сообщения.
Наиболее удачным заголовком может послужить Вариант № 3: он хоть и не содержит явной первопричины присланного сообщения (рассылка по веб-дизайну), зато сразу дает получателю подсказку о том, что речь в письме пойдет об упомянутой статье. И если получатель действительно является автором этого материала, он обязательно прочитает e-mail с таким заголовком.
Приветствие
Вторым «камнем преткновения» является составление приветствия. Прежде всего, следует заметить, что большинство людей не утруждают себя составлением грамотного и вежливого обращении к незнакомому собеседнику. И тому есть несколько причин:
- Автоматическая генерация приветствия
Многие почтовые клиенты (Microsoft Outlook, The Bat! и пр.) автоматически подставляют имя адресата по установленному шаблону. Например, если адрес e-mail будет иметь вид vovka@supersite.com, при создании нового письма программа сгенерирует в качестве обращения что-то вроде «Здравствуйте, vovka!» А что если это персональный адрес взрослого, уважаемого человека, написавшего с десяток книг, имеющего докторскую степень и читающего лекции студентам Сорбонны? Это его полное право – выбрать имя пользователя для своего почтового аккаунта. А какой-нибудь Вася Иванов, сдавший третью четверть 8 класса на тройки, «забудет» про такое свойство почтовых утилит и оставит обращение в подобном виде. Что самое интересное, многие пользователи вполне искренне недоумевают по поводу отсутствия ответов на их сообщения с аналогичными заголовками...
- Панибратство
К сожалению, панибратство – свойство, характерное для многих категорий пользователей в современном Интернете. Строго говоря, в обычной повседневной жизни подобных людей встречается еще больше: о «вежливости» продавщиц складываются легенды, «тактичность» контролеров красноречиво описана в анекдотах.
Поэтому удивляться фамильярности в Интернете не приходится, ибо для многих людей это становится обычным явлением, нормой общения, если хотите. Как человек привык общаться с соседом по дому в пределах местной локальной сети («Дарова, Васька!!! Как жизня? У меня все кул!») или на Интернет-конференции, где основным контингентом являются неопытные пользователи («Ты чё? Юзай мануал, а потом уже пости сюда!»), так он и будет вести себя с совершенно незнакомым человеком, искренне полагая, что Интернет навсегда стер незримую грань в общении между незнакомыми людьми, делая всех равными.
Ниже привожу примеры наиболее уместных обращений в письме к незнакомому человеку:
- Здравствуйте!
- Приветствую!
- Доброе время суток!
Причем, идеально было бы использовать персонифицированные обращения в своем e-mail, например, «Здравствуйте, Олег Александрович!». Личное обращение во многом улучшает контакт и первое впечатление получателя о вашей персоне. Безликое «Здравствуйте» также допустимо, однако, больше подходит, когда письмо обращено не к конкретному человеку, а фирме, организации в целом.
Содержание письма
Вот мы и добрались до самого главного – непосредственно самого содержания вашего электронного сообщения. От того, насколько грамотно (и не только с грамматической точки зрения) будет составлен текст письма, зависит то, как получатель прореагирует на обращение. Ниже приведено несколько принципов составления содержания электронных писем, следование которым может существенно улучшить реакцию адресата.
- Вежливость
Излагайте суть своего вопроса или обращения вежливо. Все мы щепетильно относимся к хамству по отношению к нам самим, однако, зачастую не замечаем явного проявления грубости в общения с другими людьми. Просто поставьте себя на место получателя письма и представьте, какова была бы ваша реакция на использованные в тексте сообщения слова и выражения.
- Правописание
Известный «бич» Интернета – «хромающая» грамматика. И вроде бы во всех почтовых утилитах есть функция проверки правописания, и во многих офисных пакетах подобная опция присутствует, однако, пользователь не утруждает себя составлением грамотных электронных сообщений. Разумеется, корень проблемы таится гораздо глубже: уровень владения письменным русским языком у достаточно большого количества компьютерных пользователей, как ни печально, ниже среднего. Отдельно взятые уникумы вообще непонятно благодаря какому счастливому стечению обстоятельств сумели закончить среднюю школу: однажды я получил письмо от одного из своих читателей, который умудрился в 3-х небольших предложениях своего сообщения совершить свыше 20-ти грамматических ошибок! Подобное обилие косноязычных фраз напрочь отбило у меня всякое желание написать ответное письмо.
- Четкость
Четко формулируйте суть своего письма. Не нужно испытывать терпение получателя и изматывать его пресловутыми, ничего не значащими предложениями или неоднозначными заявлениями. Необходимо буквально с первых строк вашего письма сообщить получателю о цели обращения к нему, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, не ломал голову над тем, что же все-таки вам нужно и для чего он тратит свое драгоценное время на прочтение вашего электронного послания.
Однажды я получил письмо от некоего пользователя одного из многочисленных порталов по Интернет-технологиям, на котором была размещена моя статья. Человек захотел прояснить некоторые непонятные ему моменты материала, в связи с чем обратился ко мне лично. И вот каково было содержание его письма:
«Здравствуйте! Спасибо за Вашу статью. Особенно понравился фрагмент с рекламными окнами. Не подскажете, как можно добавить содержание в готовом файле?»
И все. Ни указания названия статьи, ни упоминания источника, ни малейшей конкретизации поставленного вопроса. Мне пришлось немало поломать голову, о каком же все-таки материале идет речь. Путем логических рассуждений и просмотра всего архива когда-либо написанных мной информационных статей я пришел к выводу, что пользователь имел в виду одну мою давнюю заметку, рассказывающую о том, как с помощью JavaScript при наведении на конкретный объект веб-страницы можно вызвать всплывающее окно с определенной информацией.
- Немногословность
Не нужно в первом письме незнакомому человеку чересчур подробно и исчерпывающе излагать суть своего обращения. Поберегите терпение человека, к помощи или совету которого вы прибегаете. Достаточно лишь вкратце объяснить получателю причину вашего обращения: в случае его заинтересованности разговор можно будет продолжить – по e-mail, через ICQ или любыми другими удобными вам обоим способами.
Помните, что во время прочтения вашего сообщения получатель может быть ограничен во времени, занят своими делами, наконец, просто находиться в плохом расположении духа. Все эти субъективные факторы могут привести к тому, что ваше послание останется без должного внимания.
- Координаты для связи
Обязательно оставляйте координаты для обратной связи с вами: контактный адрес e-mail, телефон, номер ICQ и т.д. Не стоит полагать, что получатель станет самостоятельно выискивать контактные данные для написания ответа – лучше, чтобы эта информация была у него перед глазами.
Заключение
Должен заметить, что изложенные выше правила и принципы составления электронных сообщений не содержат никаких кардинально новых или необычных моментов. Это самые обыкновенные требования, продиктованные общеморальными нормами поведения и признаками хорошего тона в общении с незнакомыми людьми.
И хотя существует утверждение о том, что первое впечатление о человеке бывает обманчивым, не искушайте судьбу и подойдите к такому серьезному занятию, как составление электронных сообщений, со всей ответственностью и вниманием.
Новый справочник КОМПАСС Украина! Украинские предприятия всех отраслей и видов деятельности (производители, дистрибьюторы, дилеры, оптовые торговцы, экспортеры и импортеры продукции и услуг). Скачать!
Всего комментариев к статье «Как правильно составить электронное сообщение»: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
Любой магазин может превратиться в ловушку для производителя: случается, что товары попадают в «мертвую зону». «Секрет фирмы» выяснил, как выжить в таких условиях.
Кристина Удалова, руководитель проектов по мерчендайзингу компании «Глобал консалтинг», нашла подтверждение теории Дарвина в «эволюции» пивных бочонков на полках супермаркетов. Еще несколько лет назад пиво в такой таре сиротливо ютилось на верхних полках, которые традиционно считаются «мертвыми» (продукцию оттуда берут менее охотно).
Осенью погода не оставляет шансов погулять по паркам, остаются только магазины. Однако даже от осенней депрессии нужно лечиться с умом и пользой, покупая правильные вещи.
Кто и где изобрел рекламу? Как Микеланджело справился с реализацией сложнейшего брифа? И кто совершил революцию в рекламе? Обо всем этом рассказал в последний день фестиваля интереснейший человек из Финляндии, который разбирается в рекламе не хуже Аристотеля - Ами Хасан.
