сделать Бизнес-статьи стартовой страницей
добавить Бизнес-статьи в закладки
обратная связь
Меню сайта
Рубрикатор
Аудит [1]
Банки и кредиты [3]
Безопасность бизнеса [3]
Бизнес в Интернет [12]
Деловая информация [37]
Идеи для бизнеса [33]
Инвестиции [3]
Маркетинг, реклама, PR [253]
Страховые услуги [0]
Управление и менеджмент [14]
Фондовые и валютные рынки [1]
Юриспруденция и Право [0]
Другое [17]
Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Пришло ли «время клиента»? [ Зарегистрироваться и добавить статью ]

Распечатать: Пришло ли «время клиента»?
Пришло ли «время клиента»?
На сегодняшний день почти все организации, занимающиеся розничными продажами, работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Хотя у нас клиент еще прав не всегда, торговый персонал должен уметь хорошо ориентироваться в законодательных «правилах игры» и уметь решать возникающие конфликты, соблюдая баланс интересов между продавцом и потребителем. От компетентности торгового персонала в названных вопросах зависит очень многое, и в первую очередь — уровень доверия и лояльности клиентов по отношению к компании и реализуемым ею товарам (работам, услугам). Чем выше уровень доверия и лояльности потребителей, тем чаще потребитель будет приобретать товары (работы, услуги) соответствующей компании, тем больше будут товарооборот и прибыль.

Когда прав клиент

Практически каждому из нас знакомо утверждение западных менеджеров и консультантов, что «клиент всегда прав». Законодательство США предусматривает достаточно широкие права потребителей и закрепляет суровые штрафные санкции за их нарушение. Не случайно зарубежные компании, выпуская товар (выполняя работы, оказывая услуги), стараются предусмотреть все потенциальные нарушения этих прав. Например, в инструкции по использованию микроволновой печи пишут, что в ней нельзя сушить домашних животных, а на стаканчиках с горячим кофе красуется предупреждение о возможности обжечься.

В России законодательство о правах потребителей более лояльно к продавцам и изготовителям: взыскать многомиллионную компенсацию морального вреда за какой-нибудь пустяк вряд ли удастся. Сказанное, однако, отнюдь не означает, что в нашей стране права потребителей не защищаются. Защищаются, и довольно активно. За их соблюдением следит большое количество контрольно-надзорных органов, да и сами потребители учатся защищать свои права. Все активней они начинают реагировать на нарушения, допущенные продавцом или изготовителем, все больше недовольных обращаются в суд. Судебные органы за более чем десятилетний срок действия Закона РФ «О защите прав потребителей» наработали значительную практику. Все это позволяет однозначно утверждать, что время клиента в нашей стране приходит — медленно, но верно. А следовательно, каждое предприятие, работающее на розничном рынке, должно стремиться обеспечить компетентность персонала в правовых вопросах розничной торговли и вопросах разрешения конфликтов.

Законодательное регулирование в сфере прав потребителей

На сегодняшний день законодательство о защите прав потребителей включает в себя достаточно большое количество нормативно-правовых актов. Закон РФ «О защите прав потребителей» является одним из важнейших, но не единственным нормативным документом. В перечень законодательных актов, регулирующих правовые отношения, связанные с розничной торговлей товарами (работами, услугами), входят и Гражданский кодекс РФ, и Федеральный закон «О санитарноэпидемиологическом благополучии человека», и Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов», и Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил бытового обслуживания населения», и Кодекс об административных правонарушениях РФ, и многие другие нормативно-правовые акты.

Перечислять абсолютно все права потребителя и корреспондируемые им обязанности продавцов смысла нет. Целесообразно выделить ключевые моменты законодательного регулирования, на которые необходимо обратить внимание каждой компании, работающей на розничном рынке:
- информирование потребителя об организации торговли (исполнителе): о государственной регистрации, месте нахождения и режиме работы;
- информирование потребителя об изготовителе товара, ценах и потребительских свойствах реализуемых товаров (работ, услуг);
- обеспечение надлежащего качества реализуемого товара (работ, услуг);
- обеспечение своевременной замены проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг) ненадлежащего качества, либо устранение недостатков, либо соразмерное уменьшение покупной цены, либо возврат уплаченной за товар (работы, услуги) денежной суммы;
- обеспечение своевременной замены, возврата товара надлежащего качества, не подошедшего потребителю по фасону, размеру, расцветке и т. д., в случаях, определенных действующим законодательством;
- обеспечение данных гарантийных обязательств в отношении проданного товара (выполненной работы, оказанной услуги);
- обеспечение своевременных ответов на обращения (заявления, претензии) потребителя. Разрешение конфликтных ситуаций

Организации, уделяющие внимание указанным вопросам, имеют гораздо меньше шансов быть втянутыми в судебный процесс, связанный с нарушением прав потребителей. Тем более что основных причин для конфликта между потребителем и продавцом всего три:
1. реальное нарушение прав потребителя;
2. мнимое нарушение прав потребителя (в том числе добросовестное заблуждение, когда клиент, не опираясь ни на какую нормативную базу, всерьез полагает, что продавец должен удовлетворить его просьбу или совершить иные действия);
3. высокомерное или грубое поведение продавца или самого потребителя.

Для решения возникающих конфликтов и грамотной работы с розничным клиентом важно не только обучение персонала основам права, психологии и конфликтологии. Необходимы регламентация всех бизнес-процессов, связанных с продажей товаров, наличие отлаженной системы работы с документами и рекламациями, обеспечение внутрифирменного контроля качества реализуемых товаров (работ, услуг) и т. д. Обучение торгового персонала законодательным «правилам игры» и принципам разрешения конфликтов — то, с чего стоит начинать в большинстве случаев. Иначе часто возникают ситуации, когда на потенциального покупателя бросается с десяток продавцов-консультантов, а когда у него назревает проблема, не находится ни одного сотрудника, желающего и умеющего ему помочь. Стоит ли удивляться, что после такого «сервиса» даже постоянный и приверженный компании клиент выберет другую фирму, где к нему будут более внимательны и смогут оказать квалифицированную помощь в затруднительном положении.

Случай из жизни

Для примера рассмотрим конфликтную ситуацию из реальной практики.

Покупатель приобрел холодильник в крупной торговой компании, специализирующейся на продаже бытовой техники (г. Волгоград). В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и выбрал модель, которая, по мнению последнего, представляла собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности. Спустя полгода после покупки холодильник вышел из строя. После обращения покупателя в магазин был решен вопрос об устранении возникшей неисправности, и холодильник был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи гарантийному талону, составлял 20 дней. Однако по истечении указанного срока магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и за это время гарантийный ремонт не был произведен.

Поскольку сотрудники магазина не могли сказать, когда холодильник будет возвращен, покупатель решил обратиться в суд. На предварительном судебном заседании представитель магазина-продавца предложил покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных этим документом, магазин направил покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем какой-либо покупки за текущий год предоставить скидку в размере 5% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но на будущее он решил воздержаться от приобретения товаров в данном магазине.

«Разбор полетов»

Приведенный случай достаточно типичен для отечественных компаний. Озабоченность проблемами покупателя возникает только в момент, когда тот начинает проявлять активность и обращаться за помощью в различные государственные органы. Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами производителя либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно.

Поскольку в вышеописанном примере сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы не было заключено мировое соглашение, покупатель безусловно выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда. В такой ситуации заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Ведь самое главное, что толкнуло покупателя «выйти на тропу войны», — это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.

Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.

Система и еще раз система!

В заключение хотелось бы отметить, что предотвратить добрую часть конфликтов и грамотно построить работу с покупателями можно только создав целостную систему. Системный подход всегда дает лучший результат, чем решение отдельных проблемных вопросов.

Если из приведенной ситуации кто-то сделает вывод, что торговой организации нужен хороший юрист, который умеет выиграть любой судебный процесс, — это будет неверное заключение. Правильная позиция — предотвращение возможных конфликтов за счет продуманной системы взаимодействия с потребителями по всем ключевым моментам взаимоотношений. Для создания таковой можно использовать процессный подход международного стандарта менеджмента качества ISO 9001:2004, философию TQM или, скажем, отечественные наработки в области сервиса в розничной торговле.

И все же главное не в том, чтобы усиленно заботиться о создании и функционировании такой системы, а в том, чтобы помнить о ценности клиента, необходимости уважения к нему и реализовывать эти идеи постоянно в ходе ежедневного общения с покупателями и решения их проблем.



Источник: http://www.marketing-ua.com
Категория: Маркетинг, реклама, PR | Добавил: kompass (21.09.2007) | Автор: Алексей Дудин
Просмотров: 1913 | Рейтинг: 0.0/0 |


Новый справочник КОМПАСС Украина! Украинские предприятия всех отраслей и видов деятельности (производители, дистрибьюторы, дилеры, оптовые торговцы, экспортеры и импортеры продукции и услуг). Скачать!

Всего комментариев к статье «Пришло ли «время клиента»?»: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Случайные бизнес-статьи из других разделов

Melomania - это необычайно удобная программа для Windows, предназначенная для организации и каталогизации любых музыкальных коллекций, от виниловых дисков до MP3, и предоставляющая Вам широкий ряд возможностей для работы с музыкальной базой данных.
Программы | Просмотров: 2248 | Добавил: kompass | Дата: 20.08.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

12 шагов создания рекламного шаблона
Как известно, для того, чтобы писать хорошие рекламные и презентационные материалы, совершенно не обязательно обладать сверхъестественным писательским талантом. Как показывает практика, подобная работа скорее наука, нежели искусство. Даже профессионалы в своей работе используют так называемые "шаблоны" для создания рекламных материалов, обеспечивающих им успех. В настоящей статье я хочу предложить Вашему вниманию 12-шаговую систему по созданию подобного шаблона.
Маркетинг, реклама, PR | Просмотров: 2330 | Автор: Девид Фрей | Добавил: kompass | Дата: 14.11.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (1)

Сегодня на украинском рынке BTL используется как инструмент быстрого увеличения продаж, или как то, что на развитых рынках называют trade marketing. Это значит, что BTL используют только как маркетинговые акции, дегустации в точках продаж, как способ «вытянуть» товар, помочь дистрибюторам.
Маркетинг, реклама, PR | Просмотров: 2484 | Автор: Тарас Брага | Добавил: kompass | Дата: 23.01.2008 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

Сига́ра (исп. cigarro) — скрутка из листьев табака цилиндрической (или близкой к ней) формы, которую можно курить в том виде, как она есть.
Интересные статьи по разным темам | Просмотров: 3743 | Добавил: kompass | Дата: 17.10.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (3)

Вопрос о том, как сделать современную вузовскую подготовку в области маркетинга и рекламы максимально приближенной к реалиям рынка, волнует многих. Что нужно, чтобы вышедшего из стен вуза «специалиста» не приходилось переучивать на месте, на пальцах объясняя ему азы его же профессии?
Маркетинг, реклама, PR | Просмотров: 1774 | Автор: Мария Филенко | Добавил: kompass | Дата: 03.07.2008 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Пришло ли «время клиента»?
Форма входа
Логин:
Пароль:
Поиск
Наш опрос
Нам важно Ваше мнение, поэтому просим Вас принять участие в нашем опросе
Какая рубрика на нашем сайте для Вас представляет наибольший интерес?
Всего ответов: 843
КОМПАСС Украина
Пришло ли «время клиента»?Nota bene
Краткий текст статьи
Статистика
Copyright © 2001-2017 "КОМПАСС Украина". Все права защищены. Использование материалов "Articles.KOMPASS.UA" разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на "Articles.KOMPASS.UA".

Используются технологии uCoz