сделать Бизнес-статьи стартовой страницей
добавить Бизнес-статьи в закладки
обратная связь
Меню сайта
Рубрикатор
Аудит [1]
Банки и кредиты [3]
Безопасность бизнеса [3]
Бизнес в Интернет [12]
Деловая информация [37]
Идеи для бизнеса [33]
Инвестиции [3]
Маркетинг, реклама, PR [253]
Страховые услуги [0]
Управление и менеджмент [14]
Фондовые и валютные рынки [1]
Юриспруденция и Право [0]
Другое [17]
Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Телемаркетинг - искусство преподносить [ Зарегистрироваться и добавить статью ]

Распечатать: Телемаркетинг - искусство преподносить
Телемаркетинг - искусство преподносить
Современный бизнес изобилует мудреными понятиями, которые появляются быстрее, чем специалисты успевают их освоить. Да и собственно само слово «бизнес» вошло в обиход относительно недавно. Особенно радует постоянно растущим глоссарием маркетинг, который, проникая в различные деловые сферы, обрастает немыслимым количеством терминов и дефиниций. Обратим внимание на один из самых актуальных на сегодняшний день – телемаркетинг.

Телемаркетинг вам в помощь!

Знакомая ситуация: весь отдел продаж (развития, маркетинга) сидит на телефоне и обзванивает потенциальных клиентов, партнеров, участников специальных мероприятий. Целыми днями приносящие доход компании сотрудники совершают предварительные «холодные» звонки, непродуктивно тратя полезное время, вместо того, чтобы ездить на встречи, заключать договора, то есть результативно расходовать свое время и усилия. А может, они бы уже давно вывели компанию на лидирующие позиции на рынке, если бы не отвлекались на подготовительную работу? Как можно решить проблему столь нерационального расходования ресурсов? Ответ знают специалисты телефонного маркетинга.

Впервые ещё в 70-х годах прошлого века «Bell Systems» использовали термин «telemarketing» в описании своих услуг. С тех пор прошли десятки лет и миллиарды минут голосового трафика, тысячи директ-маркетинговых агентств ежедневно контактируют с миллионами потребителей от имени своих заказчиков. Они собирают и структурируют информацию таким образом, чтобы в дальнейшем компания могла обратиться к покупателю со своим бизнес-предложением, обладая достоверными сведениями о его интересах, предпочтениях, вкусах, а возможно и претензиях в связи с предыдущими приобретениями. Телемаркетинг – это один из способов рекламного и информационного воздействия, где целевая аудитория может быть четко определена уже на этапе составления выборки базы обзвона (физические, юридические лица, пол, возраст, география расположения). Пожалуй, ни один рекламный канал на сегодняшний день не может похвастаться настолько целевым обращением.

Телемаркетинг… Что в нем такого особенного?

Следует сразу провести границу между понятиями «телефонный маркетинг» и «телефонные продажи». Последнее – явление на российском рынке редкое и довольно затратное. Телефонные продажи требуют привлечения крупных специалистов, имеющих за плечами специальное образование, многочисленные специальные тренинги и серьезную психологическую подготовку. Продавать по телефону дано далеко не каждому, и поточно осуществлять это крайне сложно в первую очередь из-за нехватки специалистов в этой сфере. Это в большей степени задача менеджеров по продажам, которые, общаясь по телефону, заводят контакт, представляют товар, Телемаркетинг же – это не продажа, это подготовка к продаже, это зондирование почвы.

Телемаркетинг включает в себя создание или актуализацию клиентских баз данных, опросы, анкетирования, презентацию товаров и услуг, назначение встреч торговых агентов с клиентами, информирование потребителей о новых продуктах компании, пригласительные акции и многое другое. Вся информация, получаемая при обзвоне, формируется в единую базу в виде анкеты на каждого клиента и содержит оговоренные с заказчиком поля для внесения данных.

О базах данных стоит сказать отдельно. Их предлагают в готовом виде на каждом шагу, но о качестве здесь, как правило, речи не идет. Они далеко не всегда представлены в удобоваримом виде, да и, будучи составленными однажды, они годами не обновляются. А ведь все течет, все изменяется, и уже через считанные месяцы информация требует непременной актуализации, чего ни в одной статичной базе само по себе не происходит. Современный call-центры не только составляют (или актуализируют) базы, включающие себя имена и контакты лиц, ответственных за принятие решения, но и предоставляют примечания о степени заинтересованности организации в озвученном предложении и любые другие данные, которые в дальнейшем минимизируют временные затраты менеджеров по продажам.

Как это работает?

Основа телемаркетинга – сценарий, составленный специалистом с желательно социологическим или психологическим образованием. В сценарии не просто прописаны вопросы и варианты развития событий в зависимости от того или иного ответа, но и предусмотрены возможные возражения клиента, реакция на них, способы обойти негативные моменты в общении. Каждый сценарий обязательно должен быть проверен тестовыми звонками. Коррективы в сценарий могут вноситься уже в процессе обзвона, что выгодно отличает телемаркетинг от прочих способов массового рекламного воздействия, таких как теле и радиообращения, где стоимость создания рекламного продукта практически отметает возможность внесения поправок после запуска кампании.

Ещё одна отличительная особенность телемаркетинга как рекламного инструмента – высокая степень вовлеченности аудитории в процесс. Только здесь, получив информацию о продукте, человек может задать уточняющие вопросы или даже сделать заказ. Причем, если это предусмотрено сценарием, заказ он может сделать в любой удобной для него форме. Так, например, оборудование Avaya позволяет в процессе телемаркетинга принимать от клиентов заказчика заявки по телефону, факсом, электронной почтой, через web или даже посредством SMS. Никакой иной рекламный канал таких возможностей не предоставляет.

За собственно прозвоном базы следует сбор и анализ данных. Анализ может производиться как заказчиком телемаркетинга, так и специалистами звонкового центра (это зависит от потребностей заказчика и контрактных обязательств исполнителя по форме и объему отчетности).

Call-центр или домашний телемаркетинг?

Приняв решение воспользоваться телемаркетингом, компания должна сделать непростой выбор: обратиться к услугам call-центра или заказать обзвон агентству, предлагающему работу домашних операторов. Здесь важно представлять, какие плюсы и минусы есть в обоих варианта. Безусловно, в пользу «надомников» говорит стоимость их услуг – запросы непрофессиональных операторов, как правило, пенсионного возраста, гораздо ниже молодых сотрудников контактного центра. Но разумно обращаться к домашнему телемаркетингу лишь при весьма небольших по числу респондентов и количеству пунктов в сценарии и только при несрочных проектах. Никакой домашний обзвон не даст в сутки 200 000 минут обслуженного голосового трафика, чего, например, позволяет достичь оборудование и объем операторских возможностей call-центра «ИнфоСервисТелеком».

Программное обеспечение современного полнофункционального call-центра осуществляет не только автоматизированный набор номеров, дозвон на «занятые» телефоны, но и дает возможность внести сценарий разговора в виде анкеты в интерфейс рабочего поля оператора. Таким образом, отпадает проблема домашних обзвонов – ручное заполнение анкет на каждого респондента с последующим переносом данных в электронный формат. При этом не теряется столь важный при телемаркетинге элемент «живого контакта» – наличие в заполняемой анкете статичных пунктов совершенно не исключает поля «Комментарии», позволяющего делать важные отметки, не укладывающиеся в рамки стандартного отчета. В результате мы получаем четкие данные, цифры, графики и диаграммы, а также немаловажные «заметки на полях».

Еще одно бесспорное преимущество профессионального call-центра – возможность ежесекундного контроля работы операторов. Причем можно не только прослушивать записи post factum, но и мониторить обзвон в режиме он-лайн. Эта опция позволяет корректировать работу каждого конкретного агента, слышать реакцию респондентов на постановку вопросов и оперативно вносить правки в сценарий.

В любом случае, какой бы вариант телемаркетинга не был признан наиболее приемлемым, важно помнить, что все звонки будут совершаться от лица заказчика, а значит, на кону его репутация. Все операторы должны быть тщательно отобраны, грамотно подготовлены и по результатам обучения исчерпывающе компетентны в рамках заданной тематики.

Применение телемаркетинга широко: от политической агитации до формирования подписной базы или презентации новой чудо-мухобойки, еще шире его возможности. С развитием технологий появятся новые способы оперативно и эффективно информировать клиентов о продуктах и услугах, но на сегодняшний день, пожалуй, лучше телефонного маркетинга пока ничего придумано не было. Один день телемаркетинга позволит средних размеров компании обеспечить себя базой контактов по результатам «холодного» прозвона на целый год. А это сэкономленные временные, денежные и трудовые ресурсы. Российский бизнес только недавно смог вкусить прелести настоящего профессионального телемаркетинга, и, можно смело утверждать, что результаты оказались достаточно впечатляющими, чтобы в ближайшие годы можно прогнозировать всплеск интереса к этому способу коммуникации с клиентом.



Источник: http://www.marketing-ua.com
Категория: Маркетинг, реклама, PR | Добавил: kompass (23.08.2007) | Автор: Белоусова Евгения
Просмотров: 2584 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0 |


Новый справочник КОМПАСС Украина! Украинские предприятия всех отраслей и видов деятельности (производители, дистрибьюторы, дилеры, оптовые торговцы, экспортеры и импортеры продукции и услуг). Скачать!

Всего комментариев к статье «Телемаркетинг - искусство преподносить»: 1
16.06.2009 Спам
1. Надежда
Спасибо за изложенную инфо. в доступной форме! Если бы еще подсказали среди кого сегодня искать потребителя данной услуги, была бы премного благодарна! :) Удачи!

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Случайные бизнес-статьи из других разделов

Бренд Fly представляет модель Fly LX 600 Mega – телефон в металлическом корпусе для людей со стальным характером и блестящими перспективами.
Мобильные телефоны и устройства | Просмотров: 4678 | Автор: Ольга Шагалова | Добавил: kompass | Дата: 26.10.2007 | Рейтинг: 3.0/1 | Комментарии (0)

Вирусы и все о них
ВИРУСЫ, мельчайшие возбудители инфекционных болезней. В переводе с латинского virus означает «яд, ядовитое начало». До конца 19 в. термин «вирус» использовался в медицине для обозначения любого инфекционного агента, вызывающего заболевание. Современное значение это слово приобрело после 1892, когда русский ботаник Д.И.Ивановский установил «фильтруемость» возбудителя мозаичной болезни табака (табачной мозаики).
Болезни | Просмотров: 7297 | Добавил: kompass | Дата: 31.07.2008 | Рейтинг: 2.8/5 | Комментарии (2)

Неправильное питание - прямая дорога к ожирению, к сердечным заболеваниям, к болезням желудочно-кишечного тракта. Вредные продукты укорачивают жизнь человека.
Здоровый образ жизни | Просмотров: 2510 | Добавил: kompass | Дата: 21.11.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

Ботокс, Диспорт: за и против
Некоторые люди негативно относятся к «botox» только потому, что когда-то где-то от кого-то они слышали что-то плохое об этой косметической процедуре. Многие интересуются процедурой «ботокс», его положительными и, особенно, отрицательными эффектами. Врач дерматокосметолог салона «Бьюти шоп», Фиц Инна Степановна, согласилась провести консультацию для читателей по многим возникающим вопросам.
Здоровый образ жизни | Просмотров: 3956 | Автор: Бьюти шоп, салон красоты | Добавил: Thebeautyshop | Дата: 01.05.2009 | Рейтинг: 5.0/1 | Комментарии (0)

Телефоны с двумя сим-картами уже давно перестали быть чем-то необычным. Но, если раньше подобные телефоны «пачками» производились в Китае, то сегодня такой телефон представлен компанией Samsung.
Мобильные телефоны и устройства | Просмотров: 1809 | Автор: Наталья Брагина | Добавил: kompass | Дата: 04.10.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Телемаркетинг - искусство преподносить
Форма входа
Логин:
Пароль:
Поиск
Наш опрос
Нам важно Ваше мнение, поэтому просим Вас принять участие в нашем опросе
Какая рубрика на нашем сайте для Вас представляет наибольший интерес?
Всего ответов: 844
КОМПАСС Украина
Телемаркетинг - искусство преподноситьNota bene
Краткий текст статьи
Статистика
Copyright © 2001-2018 "КОМПАСС Украина". Все права защищены. Использование материалов "Articles.KOMPASS.UA" разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на "Articles.KOMPASS.UA".

Используются технологии uCoz