сделать Бизнес-статьи стартовой страницей
добавить Бизнес-статьи в закладки
обратная связь
Меню сайта
Рубрикатор
Аудит [1]
Банки и кредиты [3]
Безопасность бизнеса [3]
Бизнес в Интернет [12]
Деловая информация [37]
Идеи для бизнеса [33]
Инвестиции [3]
Маркетинг, реклама, PR [253]
Страховые услуги [0]
Управление и менеджмент [14]
Фондовые и валютные рынки [1]
Юриспруденция и Право [0]
Другое [17]
Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса [ Зарегистрироваться и добавить статью ]

Распечатать: Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса
Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса

Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками. По мнению Брайана Хигдона, редактора журнала «COLLOQUY», можно выделить следующие основные факторы:
  - Клиенты, в той или иной степени, видят ценность в накопленных бонусах и это обуславливает эффект удержания. Если клиент знает что у него «на счету» в вашей организации есть накопления, ему будет труднее отказаться от услуг вашей компании в пользу другой.
  - Бонусные баллы, выполнение обязательств по которым отсрочено, стоят меньше в сравнении со скидкой. Скидка на товар стоит рубль в неосуществленном доходе; бонусный рубль стоит значительно меньше. Разница между тем и этим рублем останется в вашей компании.
  - Некоторое количество бонусов остается невостребованным. «Здоровый» процент невостребованных бонусов лежит в пределах 20–30. Следовательно, «ваш» рубль обойдется вам примерно в 70-80 копеек.
  - Скидки привлекают покупателя лояльного не к бренду, а к низкой цене. Используя собственную валюту,  вы можете вознаградить имеющихся и будущих лучших клиентов и со временем построить взаимовыгодные отношения с ними. Ваша промежуточная валюта вознаграждает преданность клиентов именно вам и вашему бренду.

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую оборачивается крупными накладными расходами на разработку или покупку программного обеспечения для проведения расчетов.

Будет ли компания задействовать внутренние IT ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные “на коленке”.

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения ваших клиентов – неожиданно,  но неизменно случается, что всю вашу систему придется переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает, ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной.

Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Если крупные компании могут пойти на значительные инвестиции в создание или покупку и развертывание полномасштабных CRM приложений включающих программы лояльности, то средним и небольшим компаниям довольно трудно выкроить в бюджете необходимые средства.

К счастью, развитие технологий  привело к появлению онлайн систем доступных через интернет и продуктов с открытым исходным кодом.  Это существенно облегчает задачи создания и развертывания необходимых приложений. Продукты с открытым исходным кодом сокращают время создания приложений с необходимой функциональности.

Онлайн решения в принципе снимают вопрос разработки с повестки дня и предлагают пользоваться готовым ПО за абонентскую плату или, в ряде случаев, бесплатно.

В процессе внедрения программ лояльности компании сталкиваются с общими вопросами, на которые мы попытаемся ответить ниже.

Привлечение клиентов

Если компания решила использовать в своей деятельности программы лояльности, то одними из наиболее важных  вопросов, которые ей необходимо решить является способ привлечения собственных клиентов  в данную программу и их идентификация в информационной системе поддержки программ лояльности.

Иными словами
  - Вы должны знать, кому из ваших клиентов вы начисляете бонусы.
  - Ваши клиенты должны знать, что им начислены бонусы.

Идентификация клиентов

Если услугами вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, каждого из которых вы хорошо знаете в лицо, то для построения индивидуального подхода к ним вам не требуется никакая информационная система вообще.

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:
  - Банковские карты.
  - Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы. Для справки  - процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11-15 %. Данный показатель неуклонно растет и в перспективе должен приблизиться к 70 % (существующее соотношение оплаты банковскими картами по отношению к наличному расчету в ряде западных стран).

Соглашение с клиентом

Далее, привязав покупку к идентификатору, вы должны связать идентификатор покупателя непосредственно с покупателем, получив его согласие на участие в вашей бонусной программе и согласие на хранение вами информации по покупкам с его идентификатором (например, кодом пластиковой карты)

Наиболее стандартный путь в данном случае – клиент должен, так или иначе, подписаться на участие в вашей программе лояльности.

Подписка может быть в форме заполнения небольшой анкеты в вашем офисе или на сайте компании. Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки. Простейшим случаем, как мы уже и обсуждали, будет являться платежная карта вашего клиента.  

Передача информации о бонусах клиентам

Если речь идет о бонусных программах лояльности – то в данном случае выплата бонусов является отложенной процедурой по отношению к непосредственному факту покупки или услуги. Компания должна продумать как, когда и в какой форме сообщать клиентам о накопленных в системе бонусах. Сообщать о величине бонусов не обязательно – компания может избрать стратегию внезапных для покупателя подарков, когда клиент ничего не знает о величине бонусов и компания дарит ему что-либо, тем самым сообщая, что компания ценит его как лояльного потребителя.

С другой стороны, сообщение клиентам о величине имеющихся бонусов лишний раз напоминает клиенту о компании и вовлекает его в игру за увеличение имеющихся накоплений.

Выплаты бонусов

Компания может выплачивать бонусы в любой удобной форме. Не обязательно выплачивать бонусы в денежной форме или предоставлять скидки. В этом заключается существенный плюс бонусных программ лояльности. Вы можете сами устанавливать зависимость величины имеющихся у клиента бонусов и вашего вознаграждения. Все обилие возможностей сделать клиенту подарок предоставлено компании в качестве выбора. Продумайте, с какой периодичностью вы готовы выплачивать бонусы и сообщайте об этом клиентам.

Пусть клиенты стремятся накопить достаточное количество баллов для получения приза. Ведь, зарабатывая баллы - они покупают у вас!

Особенности интернет-компаний

Разумеется, все вышеперечисленные вопросы вполне разрешимы при внедрении программ лояльности всем компаниями, однако онлайн-компании имеют ряд преимуществ перед компаниями традиционного типа.

Вернемся к ним еще раз:

  - Идентификация клиентов.

Любой интернет-магазин уже имеет идентификаторы всех своих клиентов – это аккаунты, под которым клиенты совершают в нем свои операции.

  - Передача информации о бонусах клиентам.

Пользователю не надо искать информацию о своих бонусах, он не может и просто позабыть о них, став неактивным участников программы.

После входа в систему ему следует представлять информацию о текущем состоянии его бонусов на стартовой странице.

  - Соглашение с клиентом

Так как идентификатор клиента вы имеете по умолчанию -  необязательно и начальное пользовательское соглашение с вашим клиентом по привлечению его в вашу программу лояльности. Вы можете с самого начала считать ему бонусы в виде дополнительной услуги, не требующей от клиента для ее подключения никаких усилий. Разумеется, необходимо дать возможность клиенту отказаться от участия в вашей бонусной программе, но по умолчанию он уже в игре!

Социальные сети и бонусные программы

В последние годы все более широкое распространение получают веб-проекты объединяемые термином web2.0: проекты социальных сетей типа odnoklassniki, vkontakte и т.д., а также веб-сайты, где пользователи могут обмениваться контентом типа youTube, MySpace и т.д.

Подобные проекты привлекают большую аудиторию пользователей, причем большую часть содержимого сайтов создают сами пользователи.

Создатели используют механизм “самораскрутки“ web2.0 проектов: чем больше пользователей - тем больше на сайте контента. Большее количество контента

привлекает в свою очередь еще большее число пользователей. Это удобно т.к. не нужно на начальном этапе функционирования сайта тратить большие средства на массовую рекламу.

Также было замечено, что некоторые пользователи создают гораздо больше контента чем остальные. Очевидно, желание привлечь таких людей и как-то по возможности адекватно вознаграждать их за создание наполнения привлекающего большее количество новых клиентов. 

К выбору способа вознаграждения компания должна подходить аккуратно - практика показала, что выплата денег,  например - не всегда самый лучший способ поощрения.  Возникает следующий неприятный эффект: некоторые клиенты начинают злоупотреблять системой вознаграждений и это демотивирует по-настоящему творческих  людей.

Возможно, более правильным способом является назначение некоторых дополнительных привилегий в рамках сервиса - вроде предоставления прав модерирования или бесплатных аккаунтов и т.д. Но все равно, стратегия поощрения креативных клиентов должна тщательно учитывать всю пользовательскую активность и лучше, если расчет бонусов будет происходить автоматически. Желательно также чтобы учитывалась вся пользовательская активность с первых дней функционирования сервиса во избежание игнорирования действий самых первых, самых ценных, клиентов.

Вместо заключения

Современный уровень развития информационных технологий делает более простым и доступным внедрение программ потребительской лояльности широким кругом небольших и средних компаний.  Любая компания, заботящаяся о своих клиентах, видящая свой главный капитал в клиентах сохраняющих приверженность маркам компании в современном быстроменяющемся мире, может внедрить, и внедрить быстро и с небольшими затратами, программы клиентской лояльности в свою ежедневную практику. Использование бонусных программ лояльности удобно и выгодно интернет-компаниям и компаниям поддержки социальных сетей, но, к сожалению, часто недооценивается ими на начальном этапе.



Источник: http://www.marketing-ua.com
Категория: Маркетинг, реклама, PR | Добавил: kompass (17.10.2008) | Автор: Андрей Кузнецов
Просмотров: 1861 | Рейтинг: 0.0/0 |


Новый справочник КОМПАСС Украина! Украинские предприятия всех отраслей и видов деятельности (производители, дистрибьюторы, дилеры, оптовые торговцы, экспортеры и импортеры продукции и услуг). Скачать!

Всего комментариев к статье «Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса»: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Случайные бизнес-статьи из других разделов

Матрёшки
Матрешка - наиболее известный и любимый всеми российский сувенир, явление мирового масштаба. Первая русская матрешка появилась в конце XIX века, тем не менее она снискала небывалое признание как один из всеобъемлющих образов России, символ русского народного искусства.
Народное творчество | Просмотров: 17720 | Добавил: kompass | Дата: 07.12.2007 | Рейтинг: 4.0/3 | Комментарии (4)

Вот о них теперь более подробно. ХЕЛЛУ на самом деле делает ФИЛИПС, а ХЕЛЛА впоследствии лишь продает эти блоки под торговой маркой <b>HELLA</b>, так как самая раскрученная в России именно Hella. <br>
Аксессуары для автомобилей | Просмотров: 4436 | Автор: Сергей Кутейный | Добавил: sasharticle | Дата: 10.10.2008 | Рейтинг: 4.7/3 | Комментарии (1)

Американский Стаффордширский Терьер (American Staffordshire Terrier, Staffordshire Terrier)
Американский стаффордширский терьер, предками которого были английский бульдог и английский терьер, завезенные в США в 1870 году, первоначально назывался пит-догом, янки-терьером и американским бультерьером. Вo время Первой мировой войны янки-терьер был символом Америки. Американцы обожали этих собак за их любовь к человеку, смышленость, хорошую обучаемость, послушание, преданность, отвагу и особое умение ладить с детьми.
Животные и природа | Просмотров: 26613 | Добавил: kompass | Дата: 27.05.2008 | Рейтинг: 4.8/13 | Комментарии (5)

Пришло время обратить наши взоры на тех людей, которым маркетологи, рекламщики и разработчики брендов уделяют крайне мало внимания. Это те, кто находится за пределом среднего возраста, иногда их обозначают как 50+ (пожилыми и тем более стариками их язык не поворачивается назвать). Создатели, производители и продвиженцы товаров/услуг несильно интересуются этой многочисленной группой людей. Публикаций на сей счет мало.
Маркетинг, реклама, PR | Просмотров: 1749 | Добавил: kompass | Дата: 17.10.2008 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

У бухгалтерии и отдела продаж, казалось бы, настолько разные задачи, что «смешивать два этих ремесла», т. е. налаживать совместную работу обоих отделов, стремится далеко не каждый руководитель. И напрасно: без взаимодействия бухгалтерии и отдела продаж работа предприятия невозможна. Более того, неправильное взаимодействие этих структур может привести не только к разногласиям с покупателями, но и к определенным налоговым последствиям. На конкретных примерах поясним, почему это происходит и как этого избежать.
Маркетинг, реклама, PR | Просмотров: 1820 | Автор: Дмитрий Васильев | Добавил: kompass | Дата: 25.09.2007 | Рейтинг: 0.0/0 | Комментарии (0)

Поисковый B2B-портал КОМПАСС » Бизнес-статьи » Бизнес и Финансы » Маркетинг, реклама, PR » Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса
Форма входа
Логин:
Пароль:
Поиск
Наш опрос
Нам важно Ваше мнение, поэтому просим Вас принять участие в нашем опросе
Какая рубрика на нашем сайте для Вас представляет наибольший интерес?
Всего ответов: 843
КОМПАСС Украина
Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнесаNota bene
Краткий текст статьи
Статистика
Copyright © 2001-2017 "КОМПАСС Украина". Все права защищены. Использование материалов "Articles.KOMPASS.UA" разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на "Articles.KOMPASS.UA".

Используются технологии uCoz